Bürgertelefon funktioniert gut

Person am Telefon

(c) Anziferow, frauenseiten

Das Bürgertelefon für Bremen ist eingerichtet und besteht den Alltagstest.

Wer schon mal telefonische Auskünfte bei Ämtern gesucht hat, wird sicher erlebt haben, dass er keinen oder erst einmal einen falschen Anschluss fand oder in einer Warteschleife hängen blieb.

Im Januar 2011 wurde nun in Bremen das Bürgertelefon (BTB) mit der Nummer 115 gestartet. Die 115 hat sich quasi zur 361-0 gesellt und gewährleistet für Bürger und Bürgerinnen einen schnellen zentralen telefonischen Zugang zur bremischen Verwaltung. Wer z.B. wissen möchte, wo man sich ummelden, Reisepässe beantragen, größere Mülltonnen bestellen oder sonstige amtliche Auskünfte einholen kann und welche Formalitäten dafür zu erfüllen sind, wird direkt an die richtigen Stellen weitergeleitet.

Schon im März 2011 wurde dieses Serviceangebot in den bundesweiten 115-Verbund aufgenommen und seitdem ausgebaut. Insgesamt sorgen in Bremen 80 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen dafür, dass diese Einrichtung für die Bürger/-innen eine bessere telefonische Erreichbarkeit von behördlichen Dienststellen, Informationen aus erster Hand,  qualitativ hochwertige Auskünfte und weitgehend eine abschließende Bearbeitung im Erstkontakt gewährleistet.

Zettel mit der Nr. 115 an einer Pinnwand

(c) Senatorin f. Soziales, Kinder, Jugend und Frauen

Gerade für die Bremer Seniorinnen/Senioren eine große Hilfe

Auch die Beschäftigten in den Dienststellen der Freien Hansestadt Bremen profitieren vom BTB, denn die Zahl der Standardanfragen und -anliegen der Bürger/-innen ist zurückgegangen, was zur Entlastung der Bediensteten beigetragen hat. Außerdem konnten viele Anliegen (ca.65%) schon im Erstkontakt erledigt werden. Das sind Resultate aus einer Bürgerbefragung 2014. Sie ergab auch, dass gerade ältere Menschen einen erhöhten Informationsbedarf aufweisen. Sie verfügen seltener über einen Internetanschluss und bevorzugen das Telefon für Auskünfte. Demnach bedeutet das BTB besonders für die Bremer Seniorinnen/Senioren eine gute Hilfe bei der Erledigung von amtlichen Geschäften, z.B. auch bei der Suche nach Auskünften zu Fragen des Alterns, etwa der Begegnungsangebote oder des Wohnens, der Versorgung und der Pflege im Alter. In diesem Zusammenhang ist es wichtig zu wissen, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des BTB keine direkten Beratungen durchführen, sondern die Anrufer/-innen über die jeweils zuständige Stelle informieren und dorthin weiterleiten, z.B. zum nächstgelegenen Dienstleistungszentrum (DLZ) oder zu anderen behördlichen Instanzen der Altenhilfe.

Das Team des BTB muss mit der 115 hohe Qualitätsanforderungen erfüllen:

  • Auskunft wird erteilt montags bis freitags von 8:00 bis 18:00 Uhr.
  • Mindestens 75% der Anrufe sollten innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden.
  • Mindestens 65% der Anfragen sollten direkt beantwortet und erledigt werden (Vermittlung zählt nicht als
    erledigt)
  • Im Falle einer Weiterleitung sollte innerhalb von 24 Std. eine Rückmeldung an die Anrufer/-innen erfolgt
    sein.

Durch die Einführung des BTB stehen den Bremer Bürgerinnen/Bürgern außer dem Internet jetzt drei Informationsebenen zur Verfügung:
– 115 (7 Cent pro Minute über Festnetz)
– 361-0 zum Ortstarif
– Persönlicher Kontakt über die BürgerServiceCenter

Gerd Feller

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